Incompetência

Pois bem... Aqui está uma característica humana que é deveras irritante: incompetência.

Nós, seres humanos, dotados de raciocinio lógico, linguagem e algum Q.I. somos, todos os dias, postos à prova para resolver diversas situações. Umas mais dificeis que as outras mas, na sua maioria, de possível resolução.

Passo então a apresentar-vos o último exemplo de incapacidade de resolução com a qual fui obrigada a lidar.

Sexta-feira, dia 18 de Setembro de 2009

19:00

A Lúcia Vera chega a casa e repara que está sem acesso à internet. Reset ao modem, tira cabo e mete cabo, e nada.. só aquelas duas luzes estúpidas fixas mais uma piscar... E internet? Mentira... 'Bora lá telefonar à Zon então...

(E assim muito resumidamente...)

- Estou sem Internet...

- Ah e tal, reset ao modem, tire e ponha cabo coaxial...

- Já fiz isso......

- A sua situação vai ser encaminhada para a nossa equipa técnica. Será contactada num prazo máximo de 2 horas...

(Meia hora depois, despiste técnico e tal...)

- Continua sem internet?

- Pois.....

- Vamos então enviar uma equipa técnica amanhã, entre o meio dia e as quatro da tarde.

Sábado, dia 19 de Setembro de 2009

15:00

O técnico entra, vê o que se passa com o modem,  troca por um novo, pede para lhe ditar o CM MAC e o S/N do dito cujo e diz:

- Isto dentro de 20 min a meia hora estará activo... Vou já enviar a sms para eles...

- Obrigada...

E sai... Eu vou almoçar, e quando regresso... Sem internet...

18:00

A Lúcia Vera volta a ligar para a ZON, explico a situação e o que acontece? "Senhora Lúcia Correia, pedia-lhe só que aguardasse um momento em linha enquanto tento dar resolução a esta situação..." Ok.. "eu espero enquanto tiver dinheiro no telemóvel..."... O dinheiro acabou estava eu a dizer que o modem era so para internet......................

20:00

A Lúcia Vera volta a ligar para a ZON, nha nha nha bolaxinhas....

- Senhora Lúcia Correia, segundo a informação que possuo, o técnico não chegou a dar-nos a informação da troca de equipamento. Como tal, ainda não nos foi possível activar os seus serviços. Peço-lhe, assim, que aguarde um contacto nosso no prazo máximo de quatro horas para que esta situação seja concluída, visto que não será possível fazê-lo consigo ainda em linha...

- Ok..........................................................................

Domingo, dia 20 de Setembro de 2009

15:00

Eu nem me vou dar ao trabalho de explicar tudo de novo não é? Pelo menos não aqui...

- Senhora Lúcia Correia, o que se passa foi que o técnico não deu a informação da troca do equipamento e ele nem sequer deveria ter saído de sua casa sem que os serviços estivessem a funcionar... Neste momento, não nos está a ser possível concluir a activação do serviço visto que o sistema informático está a dar erro...

- Grande Siebel...

- (Risos) Pois... Pedimos imensas desculpas... Este tempo que esteve a aguardar, eu estive sempre em contacto com a equipa técnica e a equipa de activações as quais me pediram para lhe informar que os seus serviços serão activados num prazo máximo de 8 horas..

- 8 HORAS???????

- Sim... É a informação que tenho...

- Ok....

Activaram-me isto às 17:00... Vá lá não terem levado as oito horas que disseram...

Mas reparem: por causa de um técnico que não enviou uma simples sms... um técnico que me pediu para lhe ditar os números do equipamento e que se trocava todo quando eu estava a ditar... do tipo "8VB" .. "8BV??" ... Fiquei mais de dia e meio sem internet...

Custa alguma coisa seguir os procedimentos? O pessoal da ZON (técnicos, call center, linha de mails, etc), todos eles têm uma aplicaçãozinha mágica com todos os procedimentos mágicos que têm de seguir consoante as situações que encontram para resolver... É SÓ LER E FAZER IGUAL AO QUE LÁ ESTÁ!! Qual é a dificuldade? Depois admiram-se quando têm (ou pelo menos no meu tempo tinham) sessões de "coaching" onde eram confrontados com os erros que cometiam em Siebel à frente de todos os colegas....

E não é só na ZON que as pessoas são incompetentes.. Aliás, foi a primeira vez que tive uma chatice destas com eles... Mas bolas...

Bem, vou ver os Simpson..